Top 8 tácticas que mejoran la reputación de tu marca y el crecimiento de tu negocio

Si conoces la importancia de la reputación online para empresas, sabes que o empiezas cuanto antes a hacer una buena gestión de tu marca o estarás sentenciando a tu empresa a un fracaso seguro. 

En este informe, desde Factoría de Proyectos, agencia de marketing online en Barcelona, te damos las claves para mejorar tu reputación de marca como punto fundamental para fidelizar a tus clientes y aumentar su confianza impulsando así el crecimiento de las ventas y los resultados.  

¿Qué es la Reputación Online para Empresas?

Quizás todavía no estás familiarizado con el término. Reputación online es simplemente aquello que los usuarios opinan de manera pública y en Internet sobre tu marca, después de tener un contacto con tu negocio.

Como empresario, te enfrentas a opiniones falsas, verdaderas y, a veces, ni a unas ni a otras. Lo que está claro es que a día de hoy, como usuarios, buscamos opiniones de otras personas antes de hacer cualquier adquisición online:

• Consultamos valoraciones de quienes han ido a comer a un determinado restaurante.
• Buscamos reviews de compradores antes de decidirnos por un modelo de coche.
• Estudiamos la efectividad de un cosmético en foros, antes de comprarlo.

Y un enorme etcétera.

Como usuarios, nos guiamos por la experiencia de otros. Y tu marca necesita generar esta prueba social para que los potenciales clientes confíen en ella.

Estas 8 claves te ayudan a conseguirlo.

1. Aprovecha el marketing de contenidos para mejorar la reputación de tu marca

A la hora de gestionar tu reputación de marca, un elemento clave es el marketing de contenidos, que consiste en crear contenido interesante y educativo para tu audiencia.

Puedes crear contenidos para ampliar los conocimientos que tienen los usuarios sobre temas relacionados con tu marca en eBooks, blogs e infografías. Cuantas más visualizaciones tengas, más fácil será que se comparta tu contenido y ampliar la presencia de tu marca. Además, te posicionarás en búsquedas. 

2. Fideliza a tus clientes para mejorar su compromiso con tu negocio

Tener a los clientes satisfechos se traduce en fidelización e ingresos seguros a largo plazo. Solo para que te hagas una idea, el 80% de los ingresos futuros de tu empresa provendrá del 20% de tus clientes existentes. Por eso es importantísimo que los mantengas satisfechos. Además, has de saber que cuesta 5 veces más esfuerzo adquirir un nuevo cliente que mantener uno existente. 

Su satisfacción es clave para el crecimiento de tu negocio, pero también para mejorar la reputación de tu marca. Si los clientes están contentos con tu producto o servicio, compartirán su experiencia positiva con su red de contactos.

3. Céntrate en la Experiencia del cliente para generar compras por repetición

Los productos o servicios que ofrezcas y su precio son el motor de tu negocio. No obstante, no olvides que la experiencia del cliente al consumirlos debe ser positiva, ya que esta es la variable más importante en las decisiones de compra de los consumidores. Si tienen una experiencia negativa, tus clientes buscarán tu oferta en un competidor que les ofrezca una mejor experiencia.  Las estadísticas hablan por sí solas: 

• El 95% de los consumidores dice haber tomado medidas o haber dejado de recurrir a un proveedor debido a una mala experiencia.
• El 86% de los consumidores está dispuesto a pagar hasta un 25% más por un producto o servicio de una empresa que ofrece una excelente experiencia al cliente.
• Si consigues retener a los clientes en un 5%, las estadísticas señalan que puedes aumentar tus ganancias entre un 25% y un 95%.

Ofrecer una excelente experiencia se traduce en clientes leales que se quedan con tu marca a largo plazo, reduciendo la rotación. Esto es importante porque, tal y como hemos dicho, cuesta cinco veces más adquirir un nuevo cliente que mantener uno existente.

Son muchos los factores que influyen para conseguirlo, a continuación mencionamos algunos de ellos:

• Mantén el contacto constante con los clientes a través de e-mails.
• Muéstrales las ventajas que tiene ser tu cliente.
• Envíales encuestas de satisfacción para valorar lo que puedes mejorar e incluso para implementar sus comentarios.
• Ofréceles un servicio al cliente rápido y que ofrezca soluciones efectivas.

4. Ofrece la mejor experiencia a tus clientes:

• Mejora tu reputación de marca con un soporte al cliente rápido y eficaz resolviendo problemas y ofreciendo la mejor respuesta posible. 
• Automatiza el servicio al cliente y optimiza el proceso con un software.
• Ofrece múltiples canales de asistencia para que los clientes puedan comunicarse por la vía que prefieran. Algunas opciones son teléfono, chat en vivo, correo electrónico y redes sociales. 
• Aumenta la tasa de resolución de primer contacto: Esto implica resolver el problema a la primera, sin hacer esperar al cliente para obtener su respuesta. 

Ten en cuenta que su frustración aumentará cuanto más tiempo tarde en solucionar el problema.

5. Aprende a gestionar las opiniones de los usuarios sobre tu marca 

Una presencia positiva, optimista y activa en las redes sociales puede ser un factor clave para la mejora de la reputación de la marca. Existe la posibilidad de que un cliente no esté contento con tu producto o servicio. En ese caso podría publicar un comentario negativo sobre tu marca en redes sociales. 

El sentimiento negativo en redes sociales se propaga rápidamente. Puedes aprovechar herramientas de escucha social, integradas en tu CRM (Customer Relationship Manager). Te servirán para recibir alertas cada vez que alguien mencione tu marca en las redes sociales positiva o negativamente.

Una vez recibas la notificación, responde al comentario cuanto antes de forma educada y empática. Ten en cuenta que tu respuesta será visible para todos y que una actitud humilde ayudará a tu empresa a generar una reputación de marca positiva.

6. Personaliza las interacciones con tus clientes

Actualmente, los consumidores valoran mucho que las comunicaciones sean personalizadas. 

Esto hace que se sientan valorados, y por tanto te permite establecer una buena relación con ellos, generar lealtad a la marca, tenerlos satisfechos y mejorar el resultado de tus esfuerzos en la gestión de la reputación online para empresas. Estos son algunos beneficios que obtienes al ofrecer una atención individualizada:

• Incrementa la confianza: El 77 % de los compradores online prefiere comprar en una tienda cuando los e-mails se dirigen a cada uno personalmente.
• Aumenta la tasa de conversión: En un estudio llevado a cabo por Adobe, varias empresas afirmaron que la personalización se manifestó en ratios de conversión 1,7 veces mayores que los ratios de contenido genérico. 

Puedes personalizar los e-mails en función de varios factores: localización, edad, interés, uso del producto, etc. Al segmentar y enviar correos a listas de personas con características comunes, lograrás ahorrar tiempo.

7. Aumenta la satisfacción de tu equipo y promueve a los defensores de tu marca.

Los empleados satisfechos y comprometidos trabajan de manera más efectiva. Se preocupan más por el éxito de una empresa de la que se sienten parte y se esmeran en ayudar a satisfacer las necesidades de los clientes. En definitiva, proporcionan una experiencia superior, directamente relacionada con una reputación de marca positiva. 

Los defensores de marca básicamente son clientes satisfechos. También empleados o cualquier otra persona que ame tu marca lo suficiente como para hablar positivamente sobre ella.

Ofrece una excelente experiencia al cliente, cuida la satisfacción de clientes y empleados, y es posible que estos recomienden tu marca con el «boca en boca», generando así más confianza entre los consumidores. 

También puedes utilizar herramientas de escucha social para recibir alertas cuando alguien mencione tu marca. Si el comentario es positivo, intenta comprometer a esa persona en ese momento y abrirás la puerta para crear un nuevo defensor de la marca. 

8. Trabaja la prueba social con testimonios de clientes satisfechos y casos de éxito.

Tus clientes actuales y potenciales tienen algo en común: confían mucho más en las recomendaciones de su círculo cercano que en la publicidad tradicional. Un cliente hablando bien de tu marca es más contundente que el marketing que se centra en hablar de las maravillas del producto que vendes.

Por eso es recomendable trabajar con historias de éxito y testimonios de clientes que compartan sus experiencias positivas y expliquen sus historias relacionadas con tu marca y tu oferta.

¡Te ayudamos! 

En Factoría de Proyectos, agencia de marketing online en Barcelona, creamos la estrategia de ventas más eficaz para tu negocio.

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